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特稿 | 沈鼓集团:当服务型制造转型“遇见”企业上云

 广东乐动     |      2019-12-28 09:21:36
  当服务型制作“遇见”企业上云,将会发作哪些令人兴奋的改变?在沈鼓集团,这一“相遇”的效果体现为出售服务一体化云途径。2019年7月上线的该途径,成为沈鼓集团服务型制作转型的里程碑。


  沈鼓集团是我国严重技能配备职业的支柱型、战略型领军企业,担负着为石油、化工、空分、电力、冶金、环保、国防等联系国计民生的严重工程项目供应国产配备的使命。首要产品有百万吨乙烯紧缩机组、千万吨炼油设备、10万空分、长输管线紧缩机、150吨往复紧缩机,以及核电站、国防等技能配备。被党和国家领导人称为“国家砝码”。
  近年来,相关设备商场渐趋饱满,本钱高赢利低,企业包袱日趋沉重,在这种情况下,除了加大技能立异,沈鼓集团有必要赶快立异求变,找到一条开展新路。他们的挑选之一,便是向服务型制作战略转型;落地的途径,便是服务上云。
  2019年,经过出售易打造的出售服务一体化云途径,沈鼓集团完结了产品“出售-服务-二次出售”的信息闭环,以及环绕一个项目,构建“商场-出售中心-项目部-客服中心”的办理闭环。一体化的信息与办理协同,以及产品、项目全生命周期办理的完结,将协助沈鼓集团完结二次添加。

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  服务型制作,是制作业企业经过立异优化出产安排形式、运营办理方法和商业开展形式,不断添加服务要素在投入和产出中的比重,从以出产制作为主向“制作+服务”转型,从单纯出售产品向出售“产品+服务”改变,有利于延伸和进步价值链,进步全要素出产率、产品附加值和商场占有率。服务已成为一个制作企业取得竞争力的重要手法。
  现在,制作业的服务收入占总营收的比重,我国均匀只要10%,发达国家均匀到达了40%,而世界抢先企业则到达近70%。因而,我国服务型制作转型既是趋势,又负重致远。2016年,国家发改委、工信部、我国工程院联合发布《开展服务型制作专项行动攻略》,从国家战略层面推进服务型制作,其首要抓手之一,便是推进服务型制作演示企业(项目、途径)建造。
  2018年7月,工信部印发《推进企业上云施行攻略(2018-2020年)》指出,企业上云,有利于推进企业加快数字化、网络化、智能化转型,进步立异才干、事务实力和开展水平;有利于加快软件和信息技能服务业开展,深化供应侧结构性革新,促进互联网、大数据、人工智能与实体经济深度交融,加快现代化经济体系建造。
  云核算是信息技能开展和服务形式立异的会集体现,是信息化开展的严重革新和必然趋势,企业上云是新一代信息技能与实体经济深度交融的有机组成部分。服务型制作作为制作业转型晋级的重要方向,是推进制作业高质量开展的要害性要素。当这两个战略碰撞到一同,其带来的效应是清楚明了的。
  工信部副部长王江平在第三届我国服务型制作大会上曾表明,现在,我国制作企业愈加注重研制规划、改进供应链、质量进步和内涵式开展,愈加注重客户联系办理和全生命周期服务,这些改变为开展服务型制作带来稀少难得的商场机会。

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  早在2015年,为呼应国家方针、习惯工业转型晋级趋势,沈鼓集团就确立了服务型制作转型的战略。但是,与许多转型服务化的企业面对的问题相似,沈鼓集团战略转型有三个要害问题:榜首,从哪里着手?第二,怎么着手?第三,协作伙伴的挑选。
  在沈鼓集团的安排架构中,有一个重要部分便是客户服务中心,该部分2008年正式树立后,在原有的紧缩机专业服务根底上扩展多项增值事务,首要包含:机组备品备件、机组检修抢修、机组装置、设备维保、监测确诊、晋级改造、二手交易途径、技能咨询、技能训练等许多事务。一句话,设备自产成开端直到机组作废整个全生命周期内的相关事务,全由客服公司担任。
  一般来说,服务型制作的首要形式包含了规划立异、定制化、供应链优化、协同制作、产品全生命周期办理、智能服务,以及由制作业企业供应专业化、体系化、集成化的体系处理方案,开展总集成总承揽服务等。作为与客户直接对接的两大部分之一,客服部分承担着交给装置和维修保养的重担,因而水到渠成成为服务化转型的职责部分。
  在配备制作业中,“以销定产”是一个干流的出产形式,“销”随同商场及客户需求改变而改变,“产”也因为客户需求改变而不断调整,因而,企业需求边规划、边收购、边出产,才干及时满意客户要求。沈鼓集团的产品也是依据客户实际情况量身定制的,归于单台小批、以销定产的领域,设备具有价值高、生命周期长等特色,这使得设备具有较长的服务长度。因而,发掘服务的价值,成为服务部分的首要使命。
  传统上,大型配备交给运用后,一般由原厂商与用户设备运维团队一同进行保内服务,当进入到保外周期,因为本钱、呼应速度等各种因素,用户有时分自行或经过就近外包的方法进行更长周期的保外服务。服务部分的方针,无疑是开展更多的增值事务,如前文说到的机组装置、备品备件、机组检修抢修、监测确诊、晋级改造、二手交易途径、咨询训练等,为企业带来增量。
  这意味着,除了商业层面的协作推进,客户部分还需求具有供应一体化服务的技能条件。而这一点,却往往是配备制作商的短板,这便是以产品为中心的数据流通。

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  前述说到,沈鼓集团的产品是单台小批、以销定产,换句话说便是定制化,这种形式下,每台设备都有一套完好的技能材料,包含规划、制作、装置调试、运转投产、后期检修、改造等等,因而,该设备的数据对客服中心供应服务至关重要,是客服赖以生存的底子。沈鼓集团的服务化转型,便是要让设备数据说话,让这些数据成为沈鼓集团为用户服务的东西。
  要完结这一技能条件,沈鼓集团从出售到规划、收购到出产到装置交给、维保的产品全生命周期,信息体系都需求具有敏捷性,最首要是打通全流程,完结数据的一体化。这对沈鼓集团的数字化、信息化提出了应战。
  现在,配备制作业特别是大型企业的办理信息化、出产过程信息化比较老练,OA、ERP、MES等体系运用十分深化,但是在服务信息化层面,转型仅仅刚刚开端。
  沈鼓集团客服中心技能办理室主任赵铮把这种转型概括为三个方面:一是打通服务与营销的壁垒。二是需求树立精益化、标准化的服务体系。三是树立习惯移动互联年代的客户交际互动途径。
  为了向服务型制作转型,完结集团的二次添加,沈鼓集团需求打通从营销到装置、保内、保外服务的全流程。在一个途径上,供应营销服务一体化的办理,打造全新的客户服务体会。

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  2017年以来,环绕服务化转型,沈鼓集团在内部进行了大范围的概念宣导,一同,推进客户服务逐渐向互联网方面持续扩展,完结工业互联网,把产品的现场运用和监测经过互联网整合到一同,方针是向存量商场要效益。2017年-2018年,沈鼓集团大力推进服务化转型,相继当选工信部服务型制作全生命周期形式演示企业。
  2018年,沈鼓集团携手出售易建造了出售云,完结CRM晋级,进步了出售办理功率。为了加快推进服务型制作转型晋级,沈鼓集团发动了服务云途径的IT体系建造作业。经过近半年的调研和方案规划,以及多轮比照、POC验证、评选、招投标,终究选中了出售易的服务云产品。该项目从2019年1月开端建造,短短半年即正式交给。
  事实上,沈鼓集团具有多年的信息化建造根底,上线过许多软件,ERP、OA、呼叫中心、CRM等等。但相互之间没有数据交换,都是信息孤岛,数据利费用不高,人工操作量极大,而且客服对产品规划、制作、收购等部分数据获取很少,现场出现问题不能够及时调取数据进行剖析处理,极大地影响了服务及时性和用户的满意度。一同,因为短少相关数据,不能榜首时刻了解设备情况及客户需求,也失去了许多商机。
  出售易打造的新的沈鼓服务云途径由客户服务财物途径、物联网(IoT)网络途径、项目办理途径等6个信息化体系构成。凭借该途径,客服中心能够会集指挥、就近分配服务工程师,在最短时刻内应对突发事件或事端,一致分配全集团的客户服务资源,进步客服的呼应速度,完结客户服务全掩盖。
  针对不同需求,途径还开发了客户APP、客户门户网站、微信服务号、项目群组等新式交际手法和途径,设置项目要害节点,汇总客户重视的信息,凭借多种方法达到有用沟通,客户还能够经过定见沟通等方法完结自助与协作。
  以一个三包件返修单为例,此前,设备出场后如果有过错需求返厂的维保流程贯穿了项目经理、客服、研制、工程师等。这种工单一般由项目经理建议,口述后由内部客服手艺录入,处理功率差,比及要去排查的时分,需求人工查参数再回填。该流程的缺陷清楚明了:体系不打通,很简单录错。
  现在,项目经理用手机就能够下单,客户也能够直接经过客服体系下单,体系主动分配,跨部分和谐的时分每个人处理超时会主动提示,处理了工单没人管、功率低的问题。流程悉数完结主动化,真实饯别以客户为中心的服务理念。

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  在该服务化转型中,有两个要点不能不提,一个是项目办理转型,另一个是设备财物办理转型。
  传统上,大型杂乱配备价值往往上亿元,从订单开端,项目办理就触及多个杂乱的流程及超大型团队参加,既包含出产也包含交给。出售易服务云体系上线后,体系完好地支撑了客户设备出产到装置交给的项目全流程办理。
  “经过把项目办理归入到服务化转型傍边,把每一个售卖的产品作为一个项目,从方案、发动、履行,以及分配人员和资源分配、细节管控、保姆式服务,超出客户的预期和需求,从而会挑选更多的协作。”沈鼓集团客服中心技能办理室主任赵铮说。
  客观上,像沈鼓交给的大型杂乱配备,装置调试仅仅一个开端,还需求确保设备出产长时刻的安稳、牢靠。所以对客户更重要的是设备的全生命周期办理,从规划制作,一直到装置、保护、改造和晋级。而出售易服务云供应的设备财物办理功用,让客户能够随时随地的检查设备的出售、装置、保养方案、备件替换提示、维修保养材料等各种信息。服务部分也能在设备的不同阶段,为客户供应不同的服务,完结设备价值的最大化。
  赵铮说:“咱们是真实的从出售到制作到服务的全生命周期办理。”据介绍,下一步,沈鼓集团将把机组现场装置、检修事务加入到服务云途径里,在做到现场操作全过程记载的一同,完善相关数据,进步现场施工办理水平。
  近年来,以云核算、大数据、人工智能为代表的新一代信息技能与实体经济正在走向深度交融,这也是我国制作业高质量开展的必经之路。在这一过程中,一批国内服务商走在了商场前列。
  以沈鼓集团销服一体化项目为例,出售易从接手到施行完结,前后历经2年的时刻,先做出售云,后做服务云。但一开端,作为配备制作的龙头企业,对协作伙伴出售易的才干是持怀疑态度的。项目完结后,沈鼓集团及相关担任人表明:“万万没想到,出售易有这种才干一同交给出售云和服务云,尤其是服务云”。
  出售易创始人兼CEO史彦泽告知工业互联网周刊:“服务转型更多是重视客户,制作向服务转型最中心的点是客户数字化。工业互联网是把互联网等新一代信息技能和工业结合起来,一是往后端深度数字化,二是前端数字化,不仅是企业内部,还包含企业外部的设备、客户等生态的衔接。这儿就包含客户数字化。”
  据我国服务型制作联盟计算,服务型制作演示企业服务收入占总收入份额挨近30%,显现服务化转型对企业提质增效和转型晋级的促进作用进一步增强。本年11月10日,国家发改委、工信部等15部分印发《关于推进先进制作业和现代服务业深度交融开展的施行定见》,进一步布置服务型制作的开展。能够预见,以新一代信息技能交融为特征,我国服务型制作转型将走向一个新的阶段。